趋势引领
Trendsetting

IT综合管理-序言IT管理规划IT组织架构设计绩效管理体系设计IT人员能力管理IT服务人员胜任力评估IT服务战略研讨管理变革意识宣传IT综合管理IT服务管理-序言ISO20000IT服务管理体系建设ISO20000&ISO27001体系整合建设容量管理深化-人员容量分析可用性管理深化-CFIA分析服务级别管理深化-服务目录设计知识管理深化-知识库管理咨询发布管理深化-最终介质库建设供方管理深化-外包服务管理咨询ITSM工具建设监理服务IT服务管理信息安全与风险管理-序言ISO27001信息安全管理体系建设ISO20000&ISO27001体系整合实施咨询BIA业务影响分析信息安全风险评估咨询服务基于ISO27001的差距评估基于等级保护的差距评估个人信息保护管理体系建设信息安全与风险管理项目管理-序言PRINCE2项目管理体系建设咨询基于PRINCE2和CMMI的软件项目管理流程设计P3M3项目管理成熟度评估PMO运营咨询项目管理业务连续性管理-序言业务连续性管理咨询应急预案设计 演练策划业务连续性管理IT合规与审计-序言基于COBIT5的能力成熟度评估及改进银行业监管要求符合性建设证券会运维管理规范符合性建设IT审计内审及管理评审协助IT合规与审计ITIL V4&PRINCE2 2017中文版将在2019年一季度发布ITILv3VeriSM™ Plus 数字化转型ITIL® FOUNDATION认证培训ITIL® EXPERT(生命周期路径)直通车(SS,SD,ST,SO,CSI,MALC六门课程)ITIL® EXPERT(能力路径)直通车(OSA,PPO,SOA,RCV,MALC五门课程)ISO20000标准精解(APMG)IT服务管理体系ITSM审核员(ISCCC&APMG)金牌!ITIL®在线视频在线培训IT服务管理系列课程(ITSM)PRINCE2® 受控环境下的项目管理团购课程PRINCE2® 实践者认证(APMG)Praxis Framework™ 实践从业者最新国际项目管理认证P3O® 实践者认证(APMG)PMP®MSP®管理成功的项目群项目管理系列课程(PM)趋势引领信息系统审计师(CISA)认证培训CISA认证考试培训ISO27001标准精解ISO27001 内审员(ISCCC)ISO27001 信息安全管理体系审核员(ISCCC&IRCA)CISSP认证考试培训风险管理(M_O_R)实践者认证(APMG)云安全:STAR注册审核师信息安全系列课程(ISMS)国际业务持续协会培训班课程 – 理解业务持续管理的理论与最佳实践业务持续管理基础理解ISO22301标准要求业务持续管理-DIY业务持续管理审计业务持续管理系列课程(BCM)COBIT®5 认证TOGAF(开放群组架构框架)COBIT®5 实施COBIT®5 审计IT治理与审计系列课程(IT GOVERNANCE AND AUDIT)有效沟通技巧与果敢力领导力提升之转换篇 – 从专业人员到领导者领导力提升之高阶篇 – 以人为本的领导力时间管理冲突管理变革管理软技能与领导力管理系列课程(SOFT SKILL&LEADERSHIP MANAGEMENT)需求管理软件项目配置管理项目配置管理实战软件测试方法与实践测试需求分析与测试用例设计DevOps Master培训EXIN DevOps系列准入认证 — 精益Lean IT Foundation培训介绍软件开发管理(CMMI)业务连续性管理体系(BCMS)国家注册审核员培训MarsLander®火星着陆器® 敏捷服务管理商业沙盘成熟度培训招聘
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ITIL® EXPERT(能力路径)直通车(OSA,PPO,SOA,RCV,MALC五门课程)



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周一至周日 :0:00-24:00
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企业邮箱:wang.yang@annamua.com
课程简介

ITIL是信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library)的简称,是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL EXPERT是Foundation的进深级别,中级资格认证拥有模块化结构,每个模块的侧重点均有所不同,相比基础级别更加详细,是行业广泛认可的资格认证。

本课程属于ITIL 2011专家级能力方向课程,包括服务提供与协议- ServiceOfferings and Agreements(SOA)、策划、保护与优化- Planning, Protection and Optimization(PPO)、发布、控制与确认- Release, Control and Validation(RCV)、运营支持与分析-Operational Support and Analysis(OSA)、管理生命周期(MALC),共计五门课程。本课程基于ITIL 2011介绍了能力路径各个阶段相关的术语、流程、结构、角色、职能和活动。课程的学习及考试结束后,学员除获得SOA/PPO/OSA/RCV/MALC资格证书外,还可获得ITIL EXPERT国际认证。

课程收益

获得ITIL EXPERT认证对您的职业生涯有非常积极的影响。通过对获得ITIL EXPERT认证的IT从业者的调查表明,这个证书证明了他们在企业中的角色价值以及工作能力的提升。在工作中,他们相较于没有EXPERT认证的从业者获得了更多的项目机会,而他们的老板也一同获得了巨大的收益。

来自世界500强企业的真实案例及实战经验的分享;

了解理论框架的同时,还有实际样例与操作;

案例讲解、课题讨论、难点练习,授课形式多样、开放;

培训讲师均为IT服务管理咨询项目区域总监,具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验;

借鉴其他企业的 IT 服务管理最佳实践成果,做参考性评估;

汲取成功的 ITIL 实施经验,指导企业建立、优化IT 服务管理体系。

培训对象

CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员;

IT服务质量经理、ITIL流程负责人;

IT运维工程师;

建议IT部门全体人员参加。

考试详情

要获得 ITIL EXPERT专家资格认证须完成SOA/PPO/RCV/OSA四门中级课程以及MALC高级课程,积满22学分。

MALC 2011

→多选题

每份试卷 10 道题

获得 35 分(满分 50,正确率为 70%)才能通过考试

时间 120 分钟

闭卷考试

课程形式

 培训共计11天,每天的时间默认安排如下,根据现场情况再做调整:



上午时间安排

下午时间安排

培训时段

9:00 ~ 12:00

13:30 ~ 18:00

休息次数

1

2

休息时长

通常10~15分钟

通常10~15分钟



课程资料索取、近期开课咨询:

华北区:王洋 18612707168;qq:1585184143;01082311822转220

华东、华南区:范静 13711118801;qq:16052409



课程大纲

→本课程时长共三个阶段,每个阶段四天,每天上午9:00—12:00,下午13:30—17:30,晚上18:30-21:00


服务提供与协议(SOA)与策划、保护与优化(PPO)

课程大纲

时间

课程安排

内容描述

第一天

上午

服务提供与协议(SOA)

ü   SOA简介

²   SOA相关活动对业务的价值

²   服务生命周期阶段与SOA的关联如何通过SOA流程为客户和业务交付价值

²   如何通过SOA流程识别需求

²   投资回报率、商业论证与SOA流程的关系

ü   服务组合管理

²   服务组合管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   服务组合管理的与服务目录、服务管道之间的关系及如何支持SOA

²   服务组合管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

第一天

下午

ü  服务目录管理

²   服务目录管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   服务目录与服务组合、业务服务目录、技术服务目录及这些组件在SOA模块中如何确保服务的质量

²  服务目录管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

ü  服务级别管理

²   服务级别管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   服务级别管理组件和活动,包括服务级别协议架构、服务级别需求、运营级别协议、关键成功要素、支持合同、衡量指标、性能和监控

²   服务级别管理相关组件在SOA中如何确保服务质量

ü  需求管理

²   需求管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   需求与业务活动图形的关系及在SOA中的应用

²   服务组合与需求管理的相互影响及需求通过服务带来商业价值

²   需求管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

第一天晚上

练习

ü   培训现场练习

第二天

上午

服务提供与协议(SOA)

ü   供应商管理

²   供应商管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   供应商管理的组件和活动及其在SOA中如何确保服务质量

ü   IT服务财务管理

²   IT服务财务管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   IT服务财务管理的组件和活动,包括预算、核算和收费如何在SOA中确保服务质量

²   IT服务财务管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

第二天

下午

ü   业务关系管理

²   业务关系管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等

²   业务关系管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素

ü   SOA涉及到的角色与职责

ü   SOA涉及到的技术和实施的关注点

第二天晚上

练习

ü  培训现场练习

第三天

上午

策划、保护与优化(PPO)

ü   PPO简介

²   PPO相关活动对业务的价值

²   服务生命周期阶段与PPO的关联

²   与PPO相关的服务设计的目的和目标

²   服务设计基本原则

ü  容量管理

²   容量管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等

²   容量管理中使用的测量模型和衡量指标

²   容量管理带来的收益和业务价值

第三天

下午

ü   可用性管理

²   可用性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等

²   可用性管理带来的收益和业务价值

²   可用性管理中使用的测量模型和衡量指标

ü   IT服务连续性管理

²   IT服务连续性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等

²   IT服务连续性管理的四个阶段及如何支持PPO

²   IT服务连续性管理中使用的测量模型和衡量指标

²   IT服务连续性管理带来的收益和业务价值

ü  信息安全管理

²   信息安全管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等

²   信息安全管理中使用的测量模型和衡量指标

²   信息安全管理带来的收益和业务价值

ü  需求管理

²  需求管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等

²  基于活动的需求管理,以及如何基于业务和用户行为模式制定服务包

²  需求管理带来的收益和业务价值

第三天晚上

练习

ü  完成家庭作业

第四天上午

策划、保护与优化(PPO)

ü   PPO涉及到的角色与职责

ü   PPO涉及到的技术和实施的关注点

第四天下午

复习考试

ü  复习考试



表1 SOA与PPO课程大纲


发布、控制与确认(RCV)与运营支持与分析(OSA)

课程大纲

时间

课程安排

内容描述

第一天

上午

发布、控制与确认(RCV)

ü   RCV简介

²   服务转换生命周期阶段目的、目标和范围

²   RCV流程与服务转换的关系

²   转换计划和持续支持的所有活动

ü   变更管理

²   变更管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等

²   变更管理中使用的测量模型和衡量指标

²   变更管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

第一天

下午

ü  服务资产与配置管理

²   服务资产与配置管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等

²   服务资产与配置管理中使用的测量模型和衡量指标

²   服务资产与配置管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

ü  服务验证与测试

²   服务验证与测试流程的策略、概念、活动、与其他流程的接口等

²   测试模型技术和测试概念

²   服务验证与测试中使用的测量模型和衡量指标

²   服务验证与测试带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

ü  发布和部署管理

²   发布和部署管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等

²   发布和部署模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量

²   发布和部署管理中使用的测量模型和衡量指标

²   发布和部署管理带来的收益和业务价值

第一天晚上

练习

ü   培训现场练习

第二天

上午

发布、控制与确认(RCV)

ü   请求履行

²   请求履行的策略、概念、活动、与其他流程的接口等

²   请求履行的模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量

²   请求履行中使用的测量模型和衡量指标

²   请求履行带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

ü   变更评估

²   变更评估的策略、概念、活动、与其他流程的接口等

²   评估服务变更的视角和思考要素

²   变更评估中使用的测量模型和衡量指标

²   变更评估带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

第二天

下午

ü   知识管理

²   知识管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等

²   相关概念和这些活动如何确保知识传递和改进决策

²   知识管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理

ü   RCV涉及的角色与职责

ü   RCV涉及到的技术和实施的关注点

第二天晚上

练习

ü  培训现场练习

第三天

上午

运营支持与分析(OSA)

ü   OSA简介

²   OSA相关活动对业务的价值

²   服务生命周期阶段与OSA的关联

²   优化服务运营绩效

ü  事态管理

²  事态管理的设计策略、组件、活动、与其他流程的接口等

²  有效的事态管理确保服务质量

²  事态管理带来的收益和业务价值

第三天

下午

ü   事件管理

²   事件管理的组件、活动、与其他流程的接口等

²   事件管理中使用的测量模型和衡量指标

²   事件管理带来的收益和业务价值

ü   请求履行

²   请求履行的组件、活动、与其他流程的接口等

²   请求履行中使用的测量模型和衡量指标

²   请求履行带来的收益和业务价值

ü  问题管理

²   问题管理的问题分析技术、错误诊断、组件、活动

²   问题管理中使用的测量模型和衡量指标

²   问题管理带来的收益和业务价值

ü  访问管理

²  访问管理的组件、活动、与其他流程的接口等

²   访问管理中使用的测量模型和衡量指标

²   访问管理带来的收益和业务价值

第三天晚上

练习

ü  完成家庭作业

第四天上午

运营支持与分析(OSA)

ü   服务台

²   服务台的设计策略、组件、活动、操作、与其他流程的接口等

²   服务台确认组件和活动是否已进行服务质量测试。

²   服务台使用的测量模型和衡量指标

ü   OSA涉及的职能和角色

ü   OSA涉及到的技术和实施的关注点

第四天下午

复习考试

ü  复习考试


表2 RCV与OSA课程大纲


管理生命周期(MALC)

课程大纲

时间

课程安排

内容描述

第一天

上午

管理生命周期(MALC)

ü  服务生命周期的核心概念

²  管理和服务管理

²  服务生命周期

²  服务价值在生命周期的体现

²  其他关键概念

ü  沟通与利益相关方管理

²  在整个生命周期中协调业务关系管理

²  利益相关方管理和沟通

²  发挥沟通在什么周期的作用

第一天

下午

ü  将服务管理流程融合在服务生命周期中

²  在生命周期中整合服务管理流程

²  服务战略对于其他生命周期阶段的影响

²  在服务设计中体现基于服务生命周期的视角的价值

²  生命周期各阶段以及各流程的输入输出

²  所有流程的业务价值以及接口

第一天

晚上

练习

培训现场练习

第二天

上午

管理生命周期(MALC)

ü  管理服务的生命周期

²  识别、评估客户和利益相关方在生命周期各阶段的需求,并确保交付。

²  理解服务设计包将服务设计、服务转换、服务运营进行了连接

²  管理生命周期中的流程

²  通过关键信息和资源识别需要的改进,并实施服务改进

²  生命周期的各阶段的挑战,关键成功要素和风险

第二天

下午

管理生命周期(MALC)

ü  治理和组织

²  治理

²  组织架构,技能和竞争力

²  服务提供方类型和服务战略

ü  测量

²  围绕业务价值进行测量

²  设计和开发测量的框架和方法

²  监督和控制系统

²  利用事态管理工具怎价基础架构和IT的服务可视性

ü  实施和改进服务管理能力

²  实施服务管理

²  评估服务管理

²  在服务管理过程中考虑实施和改进服务管理

²  策划和实施服务管理中的技术考虑

第二天

晚上

练习

ü  培训现场练习

第三天

上午

服务持续改进

ü  介绍持续服务改进

ü  持续服务改进原则

ü  持续服务改进流程

²  7步改进流程

ü  持续服务改进方法和技术

ü  持续服务改进的组织

ü  技术考虑

ü  实施和改进服务持续改进

ü  挑战、关键成功要素和风险

第三天

下午

复习考试

复习考试


表3 MALC课程大纲


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